CX Jornada e Experiência do Cliente

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e utilizam do ambiente on-line para demonstrar suas satisfações ou insatisfações diante de marcas, produtos ou serviços. Essas avaliações são aliadas às estratégias da empresa para gerir o futuro do negócio. Entenda a importância da aplicação dessa métrica e como o seu negócio pode se beneficiar com isso. Para entender o impacto das avaliações nos negócios, confira abaixo as seguintes estatísticas de uma pesquisa aplicada pela ConQuist : 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço; Para 43% , eles mantem a rotina de compra em uma empresa apenas por falta de opção; Cerca de 59% dos clientes, quando insatisfeitos, preferem devolver ou cancelar um serviço e não continuar como cliente; Mas, para 55% , eles preferem não cancelar ou devolver, mas deixam de ser clientes. Portanto, imagine só a exposição de sua empresa, produto ou serviço na internet ou redes sociais caso ele...

Recentemente o autor Philip Kotler lançou o livro Marketing 5.0 e, simultaneamente, foram divulgados novos estudos sobre os comportamentos do consumidor. É um novo período de transformação e adaptação que profissionais e empresas precisam se atualizar. Confira o artigo completo. Para começar, vamos fazer um breve histórico do comportamento do consumidor nos últimos 30 anos: Consumidor 1.0 Precisava se deslocar para um estabelecimento físico para comprar o que desejava. Era um processo simples de atendimento e venda . O consumidor era prático e direto, já que estava consumindo o produto para resolver um problema. Consumidor 2.0 Nessa era já começam a aparecer os concorrentes. O consumidor passa a ser mais exigente e o processo de venda já sofre alterações (que envolvem apresentar mais os diferenciais). As empresas começam a segmentar o público para direcionar melhor os produtos a um público específico. Consumidor 3.0 Na era da internet, a busca pelos produtos não ocorre apenas no físic...

  O varejo físico vem se transformando ao longo dos anos, principalmente criando conexão com o varejo on-line. Com a pandemia, muitas lojas físicas fecharam. Parte delas porque não se reinventaram ou buscaram soluções digitais para permanecerem ativas ou simplesmente deixaram de ter um ponto físico para trabalhar apenas on-line. Acompanhe as tendências do varejo para oferecer mais do que uma ótima experiência ao cliente, e sim uma comunidade de clientes conectados com a sua empresa! Confere o artigo completo. As necessidades dos consumidores estão mudando e as empresas precisam acompanhar isso diariamente. Quem não está atento ou não se aperfeiçoa, infelizmente terá dificuldades em permanecer ativo no mercado por muito tempo. Uma pesquisa recente chamada CC+ da Mandalah  apresentou 12 insights sobre os hábitos de consumo alavancados durante a pandemia. São eles: Existo, logo me adapto:       As pessoas precisaram se adaptar muito rapidamente à diversos costumes ...

O feedforward é uma técnica de coaching que pode ser utilizada na área de relacionamento e experiência com o cliente para ter uma visão de futuro e vantagem competitiva. Ela potencializa o feedback e pode gerar ainda mais resultados para os profissionais e para as empresas. Confira o artigo completo. O comportamento do consumidor tem avançado a cada dia e as empresas precisam se adaptar ou até mesmo se antecipar às necessidades muito mais rápido do que estão acostumadas. Por isso, o conceito de centralidade no cliente tem ganhado cada vez mais participação e mudança na cultura organizacional das empresas para que realizem um planejamento estratégico adequado à realidade, possam criar vantagens competitivas perante seus concorrentes e garantir seu posicionamento de mercado.  Em empresas com essa visão fortalecida, eles se aproximam e entendem que o cliente é também um coach , ou seja, um treinador que aconselha, orienta e desenvolve visando a máxima performance. Recapitulando sobre...

O mundo perfeito para o cliente é realizar uma compra e não ter problemas com ela. E, para as empresas, também.  Sabemos que nem tudo sai conforme planejamos e as reclamações são importantes para revisão de processos e atendimento das necessidades dos clientes. Mas, quando uma situação sai do controle, a única certeza é o conflito com o cliente. Confere nosso artigo de hoje com dicas e sugestões para reduzir a insatisfação e conquistar a confiança do seu consumidor. O consumidor está cada vez mais exigente e requer agilidade das empresas tanto no contato quanto na resolução dos problemas. A maneira como a empresa se posiciona diante disso é que irá gerar uma imagem positiva ou negativa diante do mercado e dos seus clientes. Portanto, cada vez mais as empresas estão investindo em um departamento que cuida do sucesso do cliente e em sistemas que possam mapear todas as etapas de compra para inovar e avançar perante o mercado. O conflito acontece, muitas vezes, por falha ou ausência na...