CX Jornada e Experiência do Cliente

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e utilizam do ambiente on-line para demonstrar suas satisfações ou insatisfações diante de marcas, produtos ou serviços. Essas avaliações são aliadas às estratégias da empresa para gerir o futuro do negócio. Entenda a importância da aplicação dessa métrica e como o seu negócio pode se beneficiar com isso. Para entender o impacto das avaliações nos negócios, confira abaixo as seguintes estatísticas de uma pesquisa aplicada pela ConQuist : 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço; Para 43% , eles mantem a rotina de compra em uma empresa apenas por falta de opção; Cerca de 59% dos clientes, quando insatisfeitos, preferem devolver ou cancelar um serviço e não continuar como cliente; Mas, para 55% , eles preferem não cancelar ou devolver, mas deixam de ser clientes. Portanto, imagine só a exposição de sua empresa, produto ou serviço na internet ou redes sociais caso ele...

O mundo perfeito para o cliente é realizar uma compra e não ter problemas com ela. E, para as empresas, também.  Sabemos que nem tudo sai conforme planejamos e as reclamações são importantes para revisão de processos e atendimento das necessidades dos clientes. Mas, quando uma situação sai do controle, a única certeza é o conflito com o cliente. Confere nosso artigo de hoje com dicas e sugestões para reduzir a insatisfação e conquistar a confiança do seu consumidor. O consumidor está cada vez mais exigente e requer agilidade das empresas tanto no contato quanto na resolução dos problemas. A maneira como a empresa se posiciona diante disso é que irá gerar uma imagem positiva ou negativa diante do mercado e dos seus clientes. Portanto, cada vez mais as empresas estão investindo em um departamento que cuida do sucesso do cliente e em sistemas que possam mapear todas as etapas de compra para inovar e avançar perante o mercado. O conflito acontece, muitas vezes, por falha ou ausência na...

A jornada de compra do cliente tem sido cada vez mais relevante tanto para as lojas físicas quanto virtuais para compreender as necessidades dos clientes, oferecer produtos e soluções mais adequados e uma ótima experiência que fidelize o cliente. Confira como planejar e utilizar essas informações à favor da sua empresa. O que é a jornada de compra do consumidor? É o caminho percorrido pelo consumidor durante as suas compras até que se torne um cliente. Muitas vezes, o cliente nem percebe que está percorrendo alguns passos dessas etapas. Cada consumidor pode estar em um estágio ou maturidade diferentes durante a compra, por isso avaliamos cada tipo de persona e a jornada permite entender cada estágio. A jornada é dividida em sete etapas: Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração da solução; Decisão de compra; Pós-compra; Experiência; Recompra. É muito importante para a empresa investir em uma pesquisa periódica para monitorar essas etapas. Existem empresas espe...

 Esse serviço está à disposição do consumidor no Brasil há mais de 30 anos e passou por diversas evoluções. Confira agora cada etapa e entenda onde sua empresa está e pode melhorar nessa área. O comportamento do consumidor tem mudado constantemente, bem como o avanço das tecnologias para facilitar e personalizar ações de marketing e o contato com o cliente. Isso é bom. Tira tanto os profissionais quanto as empresas da zona de conforto. Vamos então entender quais foram as mudanças e como se atualizar ao novo mercado, cada vez mais digital e exigente. Nos primórdios do comércio Antes da era tecnológica, o atendimento ao cliente era feito corpo a corpo, cara a cara. Os clientes eram chamados pelo nome, não existia telefone, as compras eram anotadas em uma caderneta, os donos sabiam das preferências dos clientes por esse contato próximo. Vale lembrar que, nessa época, a concorrência era menor e as pessoas consumiam dentro do bairro pela facilidade de deslocamento (carro era um bem muit...

Os desafios da área de relacionamento com o cliente durante a pandemia do coronavírus Hoje quero relatar minha experiência pessoal como gerente de relacionamento com o cliente durante meses muito atípicos da minha carreira e as lições que aprendi com essa nova fase da vida. Estou no mercado de trabalho há 23 anos e todo esse tempo em contato direto com o cliente. Nesse período ocorreram muitas transformações nessa área e tive que acompanhar todas elas. Aprendizados do meu primeiro trabalho Iniciei minha carreira aos 14 anos ajudando minha mãe em seu pequeno comércio de utilidades culinárias e ela também oferecia cursos nessa área. Portanto, a loja era um complemento do serviço que ela prestava. Eu estudava e, aos sábados, me dedicava à ajudá-la durante os cursos. Foi meu primeiro registro em carteira rssssss. Na verdade essa ajuda era a minha mesada, ou seja, tinha que trabalhar aos sábados para receber minha mesada de R$ 10,00 na época.  Nesse primeiro trabalho pude entender que c...