O que é SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e sua evolução de 1.0 a 4.0
Esse serviço está à disposição do consumidor no Brasil há mais de 30 anos e passou por diversas evoluções. Confira agora cada etapa e entenda onde sua empresa está e pode melhorar nessa área.
O comportamento do consumidor tem mudado constantemente, bem como o avanço das tecnologias para facilitar e personalizar ações de marketing e o contato com o cliente.
Isso é bom. Tira tanto os profissionais quanto as empresas da zona de conforto.
Vamos então entender quais foram as mudanças e como se atualizar ao novo mercado, cada vez mais digital e exigente.
Nos primórdios do comércio
Antes da era tecnológica, o atendimento ao cliente era feito corpo a corpo, cara a cara.
Os clientes eram chamados pelo nome, não existia telefone, as compras eram anotadas em uma caderneta, os donos sabiam das preferências dos clientes por esse contato próximo.
Vale lembrar que, nessa época, a concorrência era menor e as pessoas consumiam dentro do bairro pela facilidade de deslocamento (carro era um bem muito caro).
Na década de 80 ocorreu uma explosão de empresas multinacionais vindo para o Brasil com investimento em compra por volume e preços mais baixos e uma variedade de produtos que condicionou os consumidores a comprarem o que podiam em um lugar só.
A implantação do SAC 1.0
Com essa mudança nos hábitos de consumo, as empresas começaram a buscar um novo meio de realizar contato com os clientes.
Entre as décadas de 80 a 90 começaram a ofertar planos de compras para as linhas telefônicas. Isso mesmo, naquela época você pagava para ter uma linha de telefone e era muito caro (entre R$ 5.000 e R$ 7.000 nos preços atuais) e as ligações do dia a dia também.
Com essa nova comodidade na década de 90, as empresas começaram a implantar linhas de telefone para que o cliente realizasse o contato e resolvesse situações pontuais.
Era um atendimento totalmente receptivo e também um suporte ao cliente com a entrada do Código de Defesa do Consumidor.
Grandes empresas lançaram um diferencial: as linhas 0800. Para o cliente, isso era bem visto porque não precisaria gastar com as ligações e também se deslocar para falar com a empresa.
Isso também aproximou a indústria com o consumidor, pois ele poderia reclamar diretamente com o fabricante.
A mudança de 1.0 para 2.0
Com a chegada da internet para o consumidor em meados da década de 90, as tecnologias também avançaram. Agora tinham mais um canal de comunicação: o e-mail.
Com isso, diversas empresas lançaram mais essa facilidade para o cliente, além do telefone.
Começava então a expansão de canais de comunicação entre empresa e cliente. O cliente também queria ser mais ouvido, ter mais voz ativa sobre uma avaliação de produto ou reclamação.
As empresas precisaram se adaptar nesse momento com a mudança de comportamento do consumidor e entender que as necessidades dos clientes precisavam ser mais ouvidas.
Através dessa mudança, as empresas começaram a incluir em suas pautas gerenciais os contatos com os clientes para mudanças e planejamento de estratégias.
A evolução de 2.0 para 3.0
No início da década de 2000 surgiram as redes sociais e a exposição das marcas aumentou ainda mais. Esse era mais um meio de comunicação e interação de cliente com empresa. Tornou-se um grande desafio às equipes de marketing e de serviço de atendimento ao cliente porque, se o cliente não era bem atendido, começou a utilizar esses canais para reclamar. O que antes ficava entre empresa e cliente, agora começava a ter visibilidade mundial.
As redes sociais contribuíram muito para a análise do perfil dos clientes, entender seus hábitos de consumo e melhorar a personalização do atendimento.
Nessa época, as equipes precisavam trabalhar em sistemas diferentes porque não existiam integrações das redes sociais e também ainda era um meio reativo de contato. As empresas só recebiam demandas, mas não divulgavam ou segmentavam suas campanhas.
A palavra que define o SAC 3.0 é a fidelização, já que agora as empresas possuem diversos canais de comunicação (omnicanal) e mais informações sobre os clientes para personalizar atendimento e ações de marketing.
A inovação do 3.0 para 4.0
O SAC 4.0 surgiu para unir e modernizar a versão 3.0.
Agora esse SAC prioriza a experiência com o cliente com o auxílio de tecnologia de dados, tornando-se mais próativo.
Diversos sistemas hoje oferecem integrações entre todos os canais de comunicação com o cliente e geram milhões de dados diariamente. Isso contribui e muito para que toda a empresa possa analisá-los e estabelecer estratégias mais alinhadas ao seu público.
Por exemplo: um cliente que entra em contato com uma empresa pelo What´s app inicia, normalmente, o atendimento com uma inteligência artificial ou robô que faz a primeira triagem. Depois segue para um atendente, se necessário. Isso auxilia na produtividade da equipe e agiliza ao cliente porque direciona o atendimento.
Outro exemplo de SAC 4.0: você compra pela internet e está aguardando sua compra chegar. Ao invés de ter que ficar entrando no site para acompanhar o status do pedido, você já recebe um e-mail automático em cada etapa. Mas, também recebe um What´s app solicitando a confirmação do seu endereço e a previsão de entrega em tempo real. Isso é inovação, é ser próativo com o seu cliente.
O SAC 4.0 e a experiência do cliente
O atendimento ao cliente na era do SAC 4.0 vai muito além de estar disponível em todos os meios de contato (telefone, e-mail, redes sociais, chats automatizados).
A satisfação do cliente está relacionada em toda a sua jornada de compra e pós-compra.
Vamos entender melhor! Os clientes desejam, por exemplo, iniciar um atendimento por telefone e concluir na internet ou comprar pelo site e retirar na loja física sem pegar fila.
O grande desafio para as empresas é garantir agilidade e qualidade no atendimento em todos esses canais e aproveitar dessa interação toda para identificar padrões de comportamento e preferências de compras para buscar a fidelização.
Para entender toda essa evolução na experiência do cliente, nós temos um artigo completo falando sobre a pirâmide de Gartner e como as empresas precisam se adaptar às fases do comportamento do consumidor para buscarem a excelência e a fidelização entre os clientes e garantir resultados extraordinários.
Estamos em uma nova era e não dá mais para manter os antigos padrões que não colocam o cliente no centro do negócio. É preciso se adaptar e agir rapidamente para manter sua empresa prosperando.
Até o próximo post!
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