CX Jornada e Experiência do Cliente

  Customer centric ou cliente no centro do negócio: o que é? Quando a empresa possui uma cultura realmente voltada para o cliente, o índice de fidelização é muito maior e as empresas garantem ótimos resultados. Todos nós já passamos por alguma experiência em um atendimento, seja ela positiva ou negativa.  Em casos de mau atendimento, a tendência é culpar o colaborador por isso porque é ele que está na linha de frente. Mas, será que é só culpa dele? O que é customer centric ou cliente no centro do negócio? É uma prática empresarial em que coloca o cliente no centro do negócio para definir e trabalhar suas estratégias, consequentemente seus indicadores e resultados. Para isso, deve ser uma cultura da empresa e seguida à risca do topo à base da hierarquia. Todos devem entender que precisam projetar e trabalhar para oferecer uma excelente experiência aos clientes em sua jornada de compra (início, meio e fim) visando sempre melhorar.  E porque digo do topo à base da hierarqu...

Customer experience ou Experiência do cliente:  o que é? O tema customer experience ou experiência do cliente em português ganhou bastante notoriedade a partir de 2016 com as mudanças no comportamento do consumidor (saindo apenas do físico e conquistando também o mundo digital). Nesse artigo você irá entender esse conceito. Quando falamos de atendimento ao cliente , com certeza você irá se recordar de bons e péssimos atendimentos que recebeu ao longo da sua vida. É um assunto bem complexo e delicado de tratar, pois não é uma ciência exata. Diversas variáveis irão afetar a percepção do cliente e, consequentemente, sua satisfação. O que é customer experience ou experiência do cliente? É a relação ou experiência que o cliente tem com determinada empresa , ou seja, a maneira com a qual eles percebem, interagem e reconhecem essa empresa em todos os canais (on-line e off-line) e/ou em todas as etapas de contato (desde o pré até o pós-compra).  Quando falamos de experiência, relac...