Customer experience ou Experiência do cliente: o que é?

Customer experience ou Experiência do cliente: 

o que é?

O tema customer experience ou experiência do cliente em português ganhou bastante notoriedade a partir de 2016 com as mudanças no comportamento do consumidor (saindo apenas do físico e conquistando também o mundo digital). Nesse artigo você irá entender esse conceito.

Quando falamos de atendimento ao cliente, com certeza você irá se recordar de bons e péssimos atendimentos que recebeu ao longo da sua vida. É um assunto bem complexo e delicado de tratar, pois não é uma ciência exata. Diversas variáveis irão afetar a percepção do cliente e, consequentemente, sua satisfação.

O que é customer experience ou experiência do cliente?

É a relação ou experiência que o cliente tem com determinada empresa, ou seja, a maneira com a qual eles percebem, interagem e reconhecem essa empresa em todos os canais (on-line e off-line) e/ou em todas as etapas de contato (desde o pré até o pós-compra). 

Quando falamos de experiência, relacionamos também os cinco sentidos do corpo humano: olfato, tato, audição, visão e paladar. Portanto, precisamos aguçar positivamente esses sentidos para que eles associem a sua marca como uma boa lembrança.

Essa estratégia surgiu na indústria, quando ela começou a perceber que apenas a relação de compra e venda de produtos já não tinha mais o mesmo propósito nem os mesmos resultados.

Um exemplo prático: uma indústria que produz cosméticos decide mudar a embalagem do principal produto de venda. Para isso, ela envolve o departamento de pesquisa e desenvolvimento para entender as preferências dos clientes e os tipos de melhorias que devem ser feitas para manter o cliente fidelizado e aumentar as suas vendas. Somente após entender todos esses aspectos, a equipe prossegue com o novo protótipo e fase de testes até implantar o novo design.

Resumindo sobre esse exemplo: se a indústria não ouvir o seu cliente, entender o que essa embalagem atende ou o que precisa ser melhorado, irá projetar algo que poderá não atender as necessidades dos seus clientes. Consequentemente, irá prejudicar o resultado da empresa com redução de vendas e perda de resultados, imagem da empresa perante o consumidor e elevar os índices de reclamação do produto.

Portanto, primeiro ouça seus clientes, entenda suas necessidades para depois estabelecer a sua estratégia. 

Porque esse tema tem sido tão discutido atualmente?

O perfil do consumidor muda constantemente e na era digital a velocidade é ainda mais impressionante.

Quando eu estava na faculdade em 2003, estudava na aula de marketing sobre experiência do cliente e os professores sempre afirmavam: um cliente mal atendido irá comentar com, aproximadamente, dez pessoas sobre isso. Essa métrica ainda vale para os dias atuais. Mas, no mundo digital, essa proporção é dez mil vezes maior, no mínimo. 

Hoje o cliente tem o poder decisivo nas mãos e muito conteúdo na internet. Por isso, as empresas precisam se esforçar para criar conexão com os clientes, mantê-los e conseguir se destacar mais.

O profissional da área precisa se atualizar constantemente, ter habilidades com as redes sociais, sistemas informáticos e senso de urgência é praticamente imprescindível nos dias de hoje. Sobre esse tema vamos dedicar vários artigos mais detalhados.

O cliente no centro do negócio ou customer centric

O gestor ou a empresa que não coloca o cliente no centro do negócio com certeza caminhará para o fracasso.

Todos os níveis hierárquicos precisam ter a cultura voltada para o cliente e entender que, toda mudança, tem por objetivo melhorar a experiência do cliente e não alguma preferência pessoal.

Pode ser uma melhoria de processo ou a maneira como a sua empresa interage com o cliente, a disponibilidade de um produto ou serviço etc.

Todas as respostas são encontradas através de várias análises de dados, mas a jornada do cliente abrange muito mais informações fundamentais para contribuir com as estratégias da sua empresa.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente tem por objetivo analisar todas etapas de contato do cliente com a sua marca, seja ela nos canais físicos e/ou digitais e apresentar, através de dados, os pontos positivos, neutros e negativos. No comércio é muito comum a pesquisa de cliente oculto para medir essa experiência, por exemplo. É um termômetro sobre o seu negócio.

Uma boa jornada deve medir desde o momento de pesquisa da sua empresa, o processo da compra, o pós-compra, os meios de contato com a empresa e também a etapa de recompra (a fidelização e o retorno do cliente).

Um exemplo prático: você tem uma loja de calçados. O cliente tem uma necessidade de comprar um sapato social e passa em frente à sua loja. Ele entra e começa a ver estilos, preços e promoções que você oferece (essa é uma etapa de pesquisa). Ele escolhe os produtos que deseja e pede para experimentar. Enquanto aguarda, analisa o ambiente da loja. Depois irá avaliar o atendimento do vendedor e a vantagem sobre o produto que está comprando. Decidido, segue para pagar o calçado e observa se tem fila ou não, realiza o pagamento e sai da loja (aqui conclui a fase de compra). Chegando em casa, ele percebe que o sapato apresentou um defeito que não viu no momento e precisa trocar (essa é a etapa pós-compra). Como já está em casa, decide entrar em contato pelo formulário do site da empresa para garantir agilidade nesse processo (essa é a etapa de contato) e, por fim, após sua experiência, avaliará se retorna ou não à loja quando precisar (essa é a etapa de recompra).

Veja no exemplo que a empresa tem um mapeamento completo de todos os passos na empresa e saberá como estão cada um deles através dos resultados da pesquisa.

Pode ser que identifiquem um índice negativo na fase de contato com a empresa e precisam corrigir. Está aí um tópico de decisão estratégica para estabelecer e melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, esse indicador.

Resumindo

Tópicos importantes discutidos:

• Tenha uma cultura centrada no cliente.
• Conheça toda a jornada de compra do seu cliente.
• Crie lembranças positivas sobre a sua marca.

O objetivo dessa postagem é dar um resumo e visão geral sobre esse tema. Vamos explorar cada tópico detalhadamente nas próximas postagens. Continue acompanhando!