A importância dos processos e das pessoas na área de relacionamento com o cliente

Muitas empresas subestimam esses dois fatores e não entendem porque os resultados não estão de acordo com o esperado. A área de relacionamento ao cliente é fortemente impactada pela ausência de um ou dos dois fatores. Já conhece a metodologia PPR? Confere o artigo completo.

Metodologia PPR é a junção de P de pessoas + P de processos = R de resultados. Está relacionado à gestão e te ajuda no diagnóstico das áreas da sua empresa e como isso está influenciando, positiva ou negativamente no seu negócio.

Essa também é uma fórmula simples para reforçar sempre que empresas bem sucedidas possuem processos consolidados e pessoas capacitadas para gerenciar e atingir os resultados esperados.

O primeiro ponto que trago para reflexão são os princípios ou, em outras palavras, os motivos pelos quais a empresa existe e deseja se manter por muito tempo. São a missão, visão e valores da empresa.

Não só devem estar em uma parede estampados para todos que veem o quadro, como devem estar inseridos na mente de cada colaborador. 

Por que digo isso? Porque todos, ao se levantar, deslocar para o trabalho e produzir suas atividades, precisam ter em mente seu compromisso com a empresa e com o cliente através dessas diretrizes. São elas que apoiam, influenciam comportamentos e criam perspectivas de futuro para as organizações.

Quanto menor e mais objetiva for a missão, mais ela poderá ser facilmente incorporada pelos colaboradores. Veja alguns exemplos:

Disney: Fazer as pessoas felizes.

Natura: Promover o Bem Estar Bem.

Leroy Merlin: Queremos dar a todos a possibilidade de melhorar o seu lar.

Viu como uma missão curta, mas objetiva, simplifica o entendimento das pessoas e como elas podem ser úteis para o seu negócio?

Agora vamos falar um pouco mais sobre cada tópico da metodologia.

P de pessoas

Toda empresa, mesmo as mais automatizadas, precisam de pessoas. São esses seres humanos que pensam, orientam e ajudam a conduzir as estratégias da empresa.

As pessoas são contratadas seguindo três princípios:

• Competências: são os conhecimentos que determinado profissional tem para a área que irá atuar.
• Habilidades: são as maneiras de aplicar na prática o que se conhece na teoria.
• Atitudes: sua pró-atividade ou iniciativa em querer fazer.

Para isso, os processos seletivos devem ser direcionados para buscar os melhores perfis para suas respectivas vagas.

Esses profissionais é que irão mostrar o valor da sua empresa para o seu cliente, principalmente a equipe que trabalha na linha de frente: vendedores, atendentes, auxiliares etc.

Essa equipe, além de motivada e engajada com o seu negócio, precisa e muito de treinamento e desenvolvimento contínuo. A empresa também precisa cultivar um bom clima organizacional para manter essa equipe engajada.

Dicas para melhorar a gestão de pessoas da sua empresa:

• Promover reuniões diárias bem rápidas para alinhar um processo, comunicar uma mudança, relembrar a missão, visão e valores da empresa ou reconhecer alguma ação de colaborador. Cada dia com um tema diferente e, no final, sempre uma palavra motivacional. Essas reuniões não devem ter o tom de chamada de atenção. Elogie em público e corrija em particular. 
• Realizar feedbacks periódicos para corrigir um comportamento ou elogiar algo positivo do colaborador. Os feedbacks de correção devem ser imediatos ao ocorrido para fazer o colaborador pensar sobre sua atitude e entender o que não foi correto. Sempre dê evidências e seja assertivo nas palavras. Toda empresa, mesmo de menor porte, devem ter um programa regular de avaliação de desempenho e registrar os feedbacks nos formulários. Para isso, relatar esses casos pontuais (causa e orientação dada) e também promover a cada três ou quatro meses, um momento formal com o colaborador para mostrar evoluções e desempenho. As pessoas perceberão que são acompanhadas, que o gestor e a empresa se preocupam com o desenvolvimento delas e entenderão quando são ou não promovidas por mérito.
• Definir metas claras e atingíveis para que a equipe consiga entender como elas podem ser úteis para a empresa e batalhar diariamente para esses indicadores. Quando a empresa compreende e concorda, eles irão se mobilizar muito mais para chegar no resultado do que algo impositivo.

Portanto, no recrutamento e seleção, os gestores precisam buscar candidatos competentes, mas que também estejam alinhados com a cultura da empresa. Essas pessoas irão se engajar mais para buscarem os resultados coletivamente.

P de processos

O processo é uma sequência de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente (interno e externo), ou em outras palavras, é uma sincronia entre insumos, atividades, infraestrutura e referências necessárias para adicionar valor ao ser humano.

Ele vai do início ao fim da cadeia de atividades da empresa. Por exemplo, um restaurante: o processo inicia no pedido do cliente e finaliza na entrega. Mas, também tem outros processos envolvidos como o preparo dos alimentos antes de abrir o restaurante, a higienização do local, o controle dos estoques etc.

Tudo isso deve funcionar corretamente para garantir a satisfação do cliente na ponta, mas também a satisfação do colaborador. Afinal, são eles que lidam no dia a dia com as rotinas para garantir um ótimo atendimento. Quando algo não vai bem, gera desmotivação da equipe e impacta nos negócios como um todo.

Esse tópico é muito importante porque, de nada adianta ter uma equipe altamente qualificada e engajada na empresa, se os processos não funcionam. 

Por isso, ouvir a equipe e os clientes é uma das etapas fundamentais para rever processos.

A equipe pode contribuir e muito para essas melhorias porque vivenciam no dia a dia as dificuldades e ouvem os feedbacks dos clientes. Envolvê-los nessas estratégias é fundamental.

O perfil dos colaboradores tem mudado também e as empresas precisam acompanhar. As gerações Z e millenials possuem uma visão muito diferente das gerações X e Y por exemplo.

Sobre isso vamos detalhar melhor em outro post. Mas, o que quero dizer é que nenhuma geração suporta mais trabalhar em ambientes tóxicos, em que as empresas sabem dos problemas, mas não buscam evolução ou melhorias.

O mesmo acontece com os clientes: se não simplifica ou agrega a vida deles, eles desistem rapidamente do produto ou da marca.

R de resultados

Se a empresa está bem alinhada com as equipes, com os processos e entregar o que promete aos clientes, isso com certeza irá se transformar em resultados positivos.

Os resultados podem ser lucro, alta nas vendas ou tícket médio, aumento no número de clientes, taxa de recompra e conversão etc.

Cada gestor deve analisar os indicadores e buscar melhorias para fazer o resultado prosperar. Está aí um dos motivos pelos quais algumas empresas não crescem ou não fazem tanto sucesso.

E o que tudo isso tem a ver com a área de relacionamento com o cliente?

A área de relacionamento com o cliente está diretamente conectada com o pós-vendas da empresa, afinal é a área que atua no final do processo da venda do cliente (trocas e devoluções, SAC, entregas, retiradas de mercadorias ou outras prestações de serviços ligadas à venda).

Se algo não começou bem, pode ter certeza que será direcionado à equipe de relacionamento.

E essa equipe precisa de alguns bons requisitos para atuarem nessa frente: resistência à pressão, empatia, boa comunicação e escrita e visão empreendedora (para serem assertivos nas tomadas de decisões e buscarem soluções aos problemas).

Como gestora de equipes de relacionamento, não encontro tantas dificuldades em localizar bons perfis para trabalharem na área. O maior desafio é mantê-las na posição ou promovê-las para cargos de supervisão. E porque o desafio de mantê-las? Porque as empresas não investem na melhoria dos processos ou no desenvolvimento das pessoas. A equipe não tem dificuldades em ter que ouvir o cliente ou lidar diretamente com eles. A equipe tem dificuldades em explicar a falta de processo que gerou problemas para o cliente ou até mesmo um mau atendimento e não saber como resolver.

Em outras palavras:

Se o problema foi um mau atendimento a empresa precisa buscar uma solução: investir em treinamento, desenvolvimento de pessoas, melhorar o clima organizacional, revisar perfis, substituir colaboradores com mau comportamento etc. São várias alternativas que precisam encontrar para melhorar esse tipo de reclamação.

Se o problema foi por falha no processo, a empresa também precisa buscar uma solução: simplificar, automatizar, substituir etc. Para isso, precisa entender as reclamações e revisar o modo atual.

Portanto, é muito complicado para essa equipe estar na linha de frente com o cliente e ter que explicar algo que é inexplicável. Os clientes pagam por produtos ou serviços de qualidade e com garantia e devem receber como tal. Se a empresa não evolui nos perfis e nos processos, não terá boas avaliações pelos clientes. Não adianta ter uma área apenas para ouvir os clientes. Essa área deve ser capaz de informar quais são os problemas e contribuir com as demais áreas para realizar transformações positivas que sejam percebidas pelos colaboradores e, principalmente, pelos clientes. Se tiver que se manter à frente justificando sempre o que não está nas mãos na equipe, eles não ficam e nem querem evoluir na carreira nessa área para ficarem se expondo ainda mais para apenas lidarem com os clientes sem ajudar a resolver os problemas.

Como eu disse anteriormente, o perfil dos colaboradores está mudando e muitos deles querem contribuir com as empresas. Se não se sentem úteis, irão buscar outras empresas com valores próximos aos seus.

Uma empresa que entende que a área de customer service (serviços ao consumidor) é mais do que um setor de atendimento, com certeza possui ótimos indicadores. E se envolver as equipes nas tomadas de decisões, com certeza terão muito mais ganhos.

Vídeo sobre o tema de hoje:

O que achou dessa abordagem? Como é a área de pós-vendas na sua empresa? Comenta com a gente.

Aproveito para recomendar alguns livros sobre o tema. São vendidos pela amazon.com.br.

Livro sobre gestão de processos

Livro sobre gestão de pessoas

Livro sobre resultados

Livro sobre relacionamento com o cliente