Como montar e manter a equipe ideal para as áreas de atendimento e relacionamento com o cliente

A rotatividade de pessoas na área de relacionamento com o cliente é alta: cerca de 70% delas saem no primeiro ano de trabalho. E isso gera custo para a empresa. Reter um colaborador custa 3 vezes menos do que contratar um. Como contratar e reter esses profissionais? Confere o artigo completo.

A área de atendimento e relacionamento com o cliente está na linha de frente e, por isso, mostram a imagem da empresa. Por isso, é fundamental garantir boas contratações e reter os bons profissionais para garantir mais a satisfação do cliente.

O que é rotatividade ou turnover?

É o indicador que calcula a média de colaboradores que se demitiram ou foram demitidos e o número de admitidos no mesmo período. Quanto maior a taxa, maior a rotatividade.

O indicador médio que as empresas consideram apropriados é de 5 a 15%. Acima disso, já começa a acender o sinal de alerta para a empresa e os gestores.

Impactos da rotatividade

• Recorrer constantemente ao mercado para buscar mão de obra qualificada visando repor as perdas.
• Tempo para que o colaborador possa integrar e entender a empresa e sua rotina de trabalho.
• Investimentos em treinamentos para suprir uma necessidade rápida na qual a empresa não estava preparada.
• Quando o colaborador sai, leva o conhecimento e as informações da empresa.

Custos da rotatividade

• Despesas com a rescisão do colaborador.
• Custo de recrutamento externo (agências, anúncios, pagamentos de sites especializados, profissionais da área).
  
• Custo pelo tempo que leva o processo de recrutamento e seleção.
• Baixa produtividade no período que o colaborador está em integração.

Motivos pelos quais os colaboradores costumam se desligar das empresas

• Colaborador está recebendo mais responsabilidades do que pode absorver.
• Tratamento diferenciado dentro da equipe.
• Cultura organizacional tóxica.
• Má gestão (autoritarismo, inflexibilidade, falta de ética profissional).
• Problemas com a gestão de conflitos internos.
• Falta de reconhecimento pelo trabalho desenvolvido.
• Ausência de um plano de carreira definido e estruturado.

Sobre conflitos internos, confira nosso artigo que fala um pouco mais sobre esse tema.

Como resolver conflitos no trabalho: com a equipe, com colegas e com o gestor

O conceito de equipe ideal

A equipe ideal é como um time de futebol: cada jogador tem uma função e, com os melhores perfis em cada uma delas aliados a uma boa estratégia, a tendência é ganhar o jogo.

O gestor precisa planejar e identificar cada uma das missões e cargos necessários para que a equipe preencha corretamente e possam realizar um bom trabalho. Como resultado, a satisfação do cliente.

Abaixo segue a lista de cargos mais comuns na área e as principais habilidades necessárias para conquistar a equipe ideal:

Assistente de SAC / Atendente de loja / Atendente de call center

• Boa comunicação oral e escrita.
• Foco, disciplina e organização para cumprir com prazos internos e para o cliente.
• Escuta ativa com o cliente e colegas de trabalho.
• Gostar de atender e trabalhar com pessoas (bom relacionamento interpessoal)
• Demonstrar positividade / alta energia.
• Capacidade para analisar e resolver problemas dentro da sua alçada.
• Comprometimento com metas e os resultados.

Analista de atendimento ao cliente

Além dos requisitos acima mencionados, essa vaga também exige:

• Capacidade analítica para gerar e interpretar dados necessários para auxiliar as lideranças nas tomadas de decisões.
• Próatividade e capacidade de resolver problemas dentro de sua alçada.

Coordenador de atendimento ao cliente ou call center / Supervisor de atendimento ao cliente ou call center

• Zelar pelo relacionamento com o cliente, oferecendo qualidade no serviço de pós-vendas.
• Responsabilidade para coordenar a sua equipe (integrar, treinar e acompanhar).
• Capacidade analítica para gerir os dados e relatórios internos com o objetivo de evoluir os indicadores e melhorar a experiência do cliente.
• Adaptabilidade às mudanças do mercado e das estratégias da empresa.
• Conhecimento da jornada do cliente da sua empresa, bem como pontos fortes e oportunidades para melhoria.
• Comprometimento com metas, resultados e a fidelização dos clientes.

Gerente de atendimento ou Relacionamento com o cliente

Além de acompanhar e garantir que todas as funções acima mencionadas estejam exercendo os respectivos papéis, o gerente também é responsável por:

• Acompanhar e gerir todos os indicadores relacionados à sua missão.
• Detectar problemas operacionais recorrentes e montar plano de ação para corrigir e evoluir nos indicadores.
• Planejar e realizar visitas com os clientes para realizar escuta e entender pontos fortes e oportunidades de melhorias.
• Visão estratégica, capacidade de antecipar-se aos problemas, garantir a fidelização dos clientes.
• Recrutamento e seleção de colaboradores.
• Reter e desenvolver as equipes para novas posições e/ou crescimento profissional.

Analisando sua equipe atual x a equipe ideal

As habilidades acima são generalizadas e mais requisitadas pelo mercado. Coloquei como referência para contribuir com as análises. Mas, o ideal é que você verifique as necessidades da sua empresa e da sua área e utilize-as ou complemente-as de acordo.

Agora que já temos uma visão sobre a equipe, é muito importante montar uma apresentação e inserir os pontos fortes e oportunidades de melhoria da equipe, bem como entender se ela se complementa ou não. 

Depois, faça o mesmo com cada colaborador para entender se estão na missão correta, se precisam de suporte e/ou treinamento, se será necessário desligar alguém e realizar as correções necessárias.

Lembrando que gestão de pessoas não é uma ciência exata. Muitas vezes, um colaborador pode ter vários dos requisitos para o cargo, mas em comportamento, deixa a desejar.

Portanto, é muito melhor olhar primeiro para a equipe atual e buscar desenvolvê-los do que trazer de mercado e se surpreender negativamente quanto à isso.

Modelo para análise do perfil da equipe

Vou dar um exemplo de análise de uma pequena equipe de relacionamento com o cliente.

O primeiro passo é montar a estrutura hierárquica da empresa ou do departamento.

No próximo slide, você deverá detalhar todas as posições que existem. Isso é muito importante para ver a equipe completa. Mostre o resumo da equipe (pontos fortes e o que falta para melhorar a performance).

Em seguida, em cada uma das posições, coloque os nomes de cada colaborador e faça um resumo dos pontos fortes do colaborador e também a descrição da função. Sinalize como um farol: verde (ok), amarelo (atenção) e vermelho (incompatível).

As pessoas incompatíveis deverão ser remanejadas para outras funções ou desligadas. Com isso, você terá maior clareza do perfil de novos colaboradores que precisa.

Outro ponto: olhe amplamente quanto às qualidades e deficiências da equipe. Uma equipe júnior entrega um resultado, uma equipe sênior entrega outro tipo de resultado.
O posto a ser ocupado deve ajudar à complementar a equipe. Em alguns casos, até elevar o nível dos colaboradores atuais.

O mesmo vale para a reposição de uma vaga de liderança. O perfil da equipe irá determinar o tipo de gestão que precisa para complementar e alinhar o time para crescimento dos resultados.

Como identificar as habilidades em uma entrevista ou durante uma avaliação de desempenho

Nesse tópico, o objetivo é fornecer informações que auxiliem na investigação de novos colaboradores ou até mesmo na análise mais aprofundada da sua equipe atual para que possa encontrar os melhores profissionais para a sua área.

São perguntas amplamente utilizadas pelo mercado de trabalho para te dar referências, mas que você também pode adaptar para a sua realidade.

Capacidade de adaptação às mudanças

1. Em um determinado momento, já te pediram para fazer algo que você nunca tinha feito? Qual foi a sua reação e o que aprendeu com isso?
2. Poderia citar alguma situação de mudanças internas (sistemas, recursos humanos, processos) que foi de grande proporção para você no sentido de mudar literalmente o que fazia antes?
3. Você já precisou fazer uma atividade que não fazia parte das suas atribuições? Como você lidou com isso? Foi temporário ou acabou assumindo isso definitivamente? Qual foi o resultado conquistado?
4. Qual foi a maior mudança que você já passou na sua carreira? Como você se adaptou à ela?
5. Já ocorreu alguma situação que você precisou se adequar ao jeito de trabalhar de um colega de trabalho? Como você se sentiu? Qual foi o resultado conquistado?

Essas perguntas ajudam a entender como o candidato se comporta diante de mudanças inesperadas. 

Adaptação à cultura da empresa

1. Quais são as três coisas mais importantes para você em um emprego?
2. Conte uma situação em que você se sentiu satisfeito, motivado, cheio de energia e mais produtivo. Explique porque se sentiu assim.
3. Se eu perguntasse a um gestor ou colega de trabalho sobre você, o que eles responderiam?
4. Quais são as empresas que você admira e por quê? 
5. O que fez você escolher a nossa empresa, se candidatar à vaga?
6. Relate alguma situação em que alguma norma ou política o impediu de realizar um bom atendimento a clientes?
7. Conte sobre alguma situação em que tenha sido penalizado por transgredir alguma norma?

Essas perguntas são fundamentais para entender se o candidato possui os mesmos valores que a sua empresa. Em um outro post já falamos sobre a importância de contratar pessoas que se identifiquem com o negócio. Vale a pena a leitura.

A importância dos processos e das pessoas na área de relacionamento com o cliente

Capacidade de colaboração

1. Você já trabalhou com alguém difícil de se relacionar? Como era essa pessoa? Como você reagiu e superou a situação?
2. Você já vivenciou uma situação em que foi convidado a colaborar em uma atividade junto com o seu gestor? Conte a situação. Você gostou e por quê?
3. Cite uma experiência que você gostou muito em um trabalho em equipe e qual foi a sua contribuição.
4. Descreva o melhor parceiro ou gestor com quem você trabalhou. O que você valorizava nessa pessoa.
5. Você já algum cliente difícil de se relacionar? Como era essa pessoa? Como você reagiu e superou a situação?

Essas perguntas irão direcionar para o perfil do colaborador em se mostrar solidário e ter um bom relacionamento interpessoal, tanto com colegas quanto com clientes.

Empatia / inteligência emocional

1. O que mais incomoda você nas outras pessoas? (procure explorar tanto pessoal quanto profissionalmente)
2. Cite uma situação de que, em um curto período, deu tudo errado na sua vida.
3. Você tem um colega de trabalho que virou amigo?. Por que vocês se dão bem?
4. O que você poderia ensinar às outras pessoas?
5. Cite uma pessoa que você admira e diga por que ela tem o seu respeito.
6. Você tem orgulho de si mesmo? Descreva.
7. Se você tivesse no meu lugar, que tipo de pessoa você contrataria para a vaga?
8. Relate alguma situação em que tenha perdido o controle e tido comportamentos inadequados no relacionamento profissional?
9. Conte sobre alguma situação difícil que tenha administrado com muita cautela, sem perder o equilíbrio das emoções?
10. Com que freqüência você recebia feedbacks positivos dos clientes relacionados a sua atenção e capacidade de ouvir as pessoas. Conte algumas situações.
11. Fale sobre alguma situação em que você foi solidário com os sentimentos de alguém da equipe ou cliente que passava por adversidades.
12. Conte alguma situação em que você percebeu um cliente estava que precisando desabafar e o ouviu com atenção?

Essas perguntas procuram mostrar como as pessoas reagem nas situações. Elas possuem uma visão mais otimista ou negativa? Sabem separar a vida pessoal da profissional? Possuem resiliência e resistência à pressão? São pessoas mais expansivas ou contidas?

Comportamentais / genéricas

1. Houve alguma vez em que você teve que concordar com uma decisão contra sua vontade? Por que você concordou?
2. Suponhamos que, após três meses da contratação, você seja demitido. Por qual razão você acha que seria?
3. Conte-me sobre como você enfrentou um problema pessoal durante o expediente.
4. O que gosta de fazer nas horas vagas?
5. Você gosta de que tipo de livro ou filme? O que tem lido ou assistido nos últimos tempos? Por que?
6. Qual foi o seu cliente mais difícil, por que e como você contornou a situação?
7. Quais são seus objetivos de curto e longo prazo?

Comunicação oral e escrita

Sobre a comunicação, no decorrer da entrevista você irá perceber como essa pessoa fala e se expressa.

Para avaliar a comunicação escrita, a melhor avaliação é colocá-lo para escrever sobre um tema (uma redação por exemplo) ou até mesmo citar uma situação do cotidiano em que ele tenha que responder a um cliente sobre determinada ocorrência e avaliar o raciocínio e a língua portuguesa.

Foco, disciplina e organização

1. Descreva uma situação em que você precisou resolver várias situações importantes no mesmo dia. Como se organizou para isso?
2. Conte um exemplo de como organiza suas prioridades pessoais e da sua família?
3. Você costuma planejar e escrever suas metas pessoais?
4. Conte uma ocasião em que você teve que trabalhar em vários projetos ao mesmo tempo. Como você organizou seu tempo? Qual foi o resultado?
5.  Fale sobre um projeto que você planejou. Como você organizou e agendou as tarefas?
6. Descreva uma ocasião em que você se sentiu estressado ou sobrecarregado. Como você gerenciou tal situação?
7.  Dê um exemplo de uma ocasião em que você delegou uma tarefa importante com sucesso.
8. Como você determinou qual seria o prazo para a conclusão de tal tarefa?
9. Conte sobre alguma situação em que você foi cobrado por não conseguir cumprir prazos?
10. Fale sobre algum projeto que você conseguiu antecipar o prazo de conclusão?

Foco no cliente 

1. Conte-me um exemplo em que você conseguiu fidelizar o cliente. O que você fez para atingir esse resultado?
2. Qual foi o cliente mais difícil com quem teve que lidar? O que o tornava difícil? O que você fez para contornar a situação?
3. Conte sobre uma situação em que você reverteu uma má impressão que o cliente tinha da empresa/produto.

Foco em resultados

1. Dê-me exemplos de como você verifica os resultados das metas da sua área. E como estabelece o plano de ação para atingi-los?
2. Qual foi o último projeto/objetivo que realizou? Como trabalhou para alcançá-lo?

Sobre liderança

1. Conte-me sobre uma entrega que você fez que dependia do time e como você fez para  motivar as pessoas para entregar os resultados.
2. Você lembra-se de alguma reunião onde você teve que rapidamente se posicionar e sua comunicação foi eficaz? Conte o fato.
3. Qual foi o projeto que você conduziu e que envolvia mais de duas áreas da empresa? Quais resultados foram alcançados?
4. Qual a maior contribuição/legado que você deixou para as equipes anteriores?
5. Se você fosse o dono da empresa atual ou anterior, o que mudaria?
6. Comente sobre a última vez em que algo importante no trabalho não saiu como você planejava. Qual era o seu cargo e qual foi o resultado?
7. Descreva uma situação que você precisou convencer alguém a ver a situação do seu jeito. O que você fez? Quais foram os resultados?
8. Você se considera exemplo para os seus liderados? Quais são essas características?
9. Qual foi a decisão mais difícil que você teve que tomar como gestor? Como reagiu? Qual foi o resultado?
10. Alguma vez já teve que "vender uma ideia" para colegas ou gestor? Como conseguiu fazer isso? Quais foram os resultados?
11. Qual o maior investimento que você fez na sua carreira profissional?
12. Conte sobre uma participação significativa que você tenha tido para melhorar os resultados na sua equipe.

Sobre potencial de crescimento

1. Tente se lembrar de uma situação que seu gestor não estava e você precisou agir ou tomar uma decisão. Conte qual foi sua postura.
2. Descreva uma situação em que você buscou aprender algo novo no trabalho sem que lhe fosse pedido.
3. O que motiva você a buscar crescimento profissional?
4. Qual foi a última vez que você pediu feedback para o seu superior? Qual foi o retorno?
5. Qual foi a sua principal conquista profissional?

Observe bem a fala do candidato, como está sua postura corporal. Se ele sentiu algum desconforto ou não foi esclarecedor. Tudo isso conta na avaliação.

Como já disse, veja que essas perguntas valem tanto para novos quanto os atuais colaboradores.

Essas perguntas ajudam muito a esclarecer sobre as competências e habilidades da sua equipe e o que precisam para ter uma performance acima da média.

Não é uma tarefa fácil, mas analisar e comparar com essas perguntas irá te nortear sobre sua situação atual e o deve planejar para o futuro.

Em uma avaliação de desempenho, principalmente quando o colaborador deseja evoluir na carreira, é importante fazer perguntas para que ele reflita e diga se está se sentindo preparado ou não para assumir um novo desafio.

Se você retornar ao tópico Motivos pelos quais os colaboradores costumam se desligar das empresas, observará que os assuntos que tratamos visam reduzir as percepções sobre grande parte dos temas. Mas, isso precisa ser bem acompanhado e refletido no dia a dia pelo gestor.

A avaliação de desempenho e o plano de desenvolvimento são ferramentas excelentes e valorizadas pelos colaboradores. Precisam ter coerência, boa descrição e acompanhamento contínuo. Isso será o tema dos próximos artigos.

Como manter a equipe de relacionamento com o cliente

Essas dicas abaixo servem para qualquer equipe. Mas, os colaboradores da área de atendimento e relacionamento com o cliente exigem atenção pelo volume de atendimentos que fazem e pelas adversidades que enfrentam a cada situação.

• Comunicação

Esse é um dos maiores fatores de desmotivação das equipes. Empresas que negligenciam esse aspecto, possuem muitos conflitos internos, geram muitas fofocas e especulações que reduzem a produtividade, causam desconfortos e inseguranças nas pessoas. O clima organizacional será afetado.

Procure documentar informações importantes para as equipes por e-mail, coloque um mural em área de circulação de pessoas, faça reuniões semanais para alinhamento das informações e, se necessário, faça reuniões pontuais quando for urgente.

• Metas

A falta de metas ou pouco coerentes também desmotivam as equipes. Eles perdem a referência e consideram inalcançáveis. Consequentemente, os resultados não são atingidos.

Para definir e apresentar as metas às equipes, utilize referências como os resultados do ano anterior ou do mercado, mostre onde estão e onde desejam chegar. Mas, com coerência e apresentando o passo a passo e investimentos para tornar isso possível.

• Missão, visão e valores

A falta de coerência entre a missão, visão e valores também causa muito desconforto para as equipes. Se existem essas premissas, elas precisam ser seguidas. Gestores devem ser coerentes com essas diretrizes.

Muito importante é que líderes sejam exemplo nesse aspecto e as pessoas contratadas também tenham esses valores como pessoais para se sentirem confortáveis e seguirem conforme as normas da empresa.

• Feedback

Um feedback formalizado de maneira errada é um grande problema para manter o bom clima organizacional e a permanência das pessoas na empresa.

A ausência dele também provoca desmotivação para as pessoas. Esse é um ponto bem delicado e as empresas precisam investir em treinamento e capacitação dos gestores.

Ofereçam avaliações de desempenho periódicas (a cada 6 meses, pelo menos) com metas e retornos coerentes (busque sempre quantificar as metas e qualificar os comportamentos com exemplos). O líder também pode e deve pedir feedback para melhorar também.

• Recompensas e remuneração

Esse é um ponto muito sensível, mas que exige atenção. As empresas precisam se atentar à média salarial do mercado e equiparar ou melhorar para ter maior competitivdade. As variáveis também são um atrativo e devem ser utilizadas para buscar a superação dos resultados.

Nem sempre envolve somente dinheiro. Faça uma pesquisa e veja o que motiva a sua equipe.

Exemplos: descansos remunerados, jantares com acompanhante, rodízio de pizza, uma vaga exclusiva na garagem ou até mesmo aquele velho quadro de funcionário do mês. 

• Clima organizacional

Esse é o ponto que irá refletir como estão os demais pontos acima citados. Se um ou mais estão abaixo da expectativa das pessoas, o resultado será muito abaixo do esperado.

Ninguém gosta de continuar em um trabalho que não faça bem nem física nem emocionalmente.

Uma verdadeira equipe atua como um time de futebol, onde todos possuem um mesmo objetivo, compartilham da mesma missão, possuem competências que são complementares, e têm sintonia e confiança mútua.

Aplique pesquisas periódicas e ouça as equipes. Promova as mudanças conforme possibilidade e sempre comunique para que as pessoas vejam e percebam a mudança.

E para ajudar ainda mais no conhecimento de todos esses pontos, recomendo a leitura dos seguintes livros:

Equipes 100% energizadas: estratégias para maximizar resultados e gerar um ambiente saudável

Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal: como agregar talentos à empresa

Clima organizacional: 100 questões para mensurar a satisfação das pessoas com a empresa

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