CX Jornada e Experiência do Cliente

 Esse serviço está à disposição do consumidor no Brasil há mais de 30 anos e passou por diversas evoluções. Confira agora cada etapa e entenda onde sua empresa está e pode melhorar nessa área. O comportamento do consumidor tem mudado constantemente, bem como o avanço das tecnologias para facilitar e personalizar ações de marketing e o contato com o cliente. Isso é bom. Tira tanto os profissionais quanto as empresas da zona de conforto. Vamos então entender quais foram as mudanças e como se atualizar ao novo mercado, cada vez mais digital e exigente. Nos primórdios do comércio Antes da era tecnológica, o atendimento ao cliente era feito corpo a corpo, cara a cara. Os clientes eram chamados pelo nome, não existia telefone, as compras eram anotadas em uma caderneta, os donos sabiam das preferências dos clientes por esse contato próximo. Vale lembrar que, nessa época, a concorrência era menor e as pessoas consumiam dentro do bairro pela facilidade de deslocamento (carro era um bem muit...

Todo ser humano tem necessidades e, para supri-las, precisa comprar ou utilizar um serviço. Através da jornada de compra, as empresas podem extrair informações relevantes e importantes para melhorar a experiência do cliente e obter resultados positivos. Como? Confere o artigo de hoje. O tema experiência do cliente está, cada dia mais, em alta seja na mídia quanto nas pautas de reuniões gerenciais das empresas, Isso porque só oferecer um produto ou serviço, por mais inovador que seja, não é o suficiente para atender as expectativas dos clientes. O comportamento do consumidor está mudando ao longo do tempo e ele deseja cada vez mais agilidade na compra e na entrega, cumprir com o que promete e também outros papéis de responsabilidade social como menor impacto no meio ambiente, igualdade social e sustentabilidade. Portanto, os gestores precisam se atentar a todas essas demandas para criar estratégias, preparar processos e pessoas para atender às expectativas de seus clientes. Analisar e m...

 Pós Black Friday: a importância de garantir um bom pós-vendas e a fidelização dos clientes Os varejistas não podem pensar apenas em vender. A venda resolve um problema momentâneo como excesso de estoques e baixo giro de produtos, mas não mantém o negócio sustentável por muito tempo. Novembro é um mês muito esperado tanto para varejistas quanto para os clientes, pois é uma oportunidade de compras bons produtos com descontos acima da média no ano. Mas, como surgiu a Black Friday no Brasil? De acordo com o site Wikipédia ,  a primeira Black Friday do Brasil aconteceu no dia 28 de novembro de 2010 e foi totalmente online. A data reuniu mais de 50 lojas do varejo nacional. Em 2013, a Black Friday no Brasil bateu seu recorde, faturando R$770 milhões em comércio online. Os produtos mais almejados são televisores e smartphones. A média de desconto para aparelhos celulares foi de 16% e para televisores chegou a 19%. A cada ano mais varejistas aderem à campanha e batem recorde de venda...

  A importância dos processos e das pessoas na área de relacionamento com o cliente Muitas empresas subestimam esses dois fatores e não entendem porque os resultados não estão de acordo com o esperado. A área de relacionamento ao cliente é fortemente impactada pela ausência de um ou dos dois fatores. Já conhece a metodologia PPR? Confere o artigo completo. Metodologia PPR é a junção de P de pessoas + P de processos = R de resultados. Está relacionado à gestão e te ajuda no diagnóstico das áreas da sua empresa e como isso está influenciando, positiva ou negativamente no seu negócio. Essa também é uma fórmula simples para reforçar sempre que empresas bem sucedidas possuem processos consolidados e pessoas capacitadas para gerenciar e atingir os resultados esperados. O primeiro ponto que trago para reflexão são os princípios ou, em outras palavras, os motivos pelos quais a empresa existe e deseja se manter por muito tempo. São a missão, visão e valores da empresa . Não só devem estar e...

 Como o PIX pode melhorar a experiência do cliente nas lojas físicas Hoje entrou em vigor o PIX (forma de pagamento instantânea) que pode ajudar na previsão de caixa dos lojistas e, consequentemente, a experiência do cliente. O único ponto de atenção é redobrar os cuidados com as fraudes. Conheça tudo sobre essa nova modalidade. O PIX já vem sendo anunciado pelo Banco Central há meses e as instituições financeiras já se anteciparam solicitando aos clientes o cadastro e adesão à essa modalidade de pagamento. Mas, antes disso, conheça melhor sobre o PIX. O que é o PIX? De acordo com o Blog do Nubank , o PIX é um novo meio de pagamento que permite fazer transferências de forma rápida, em qualquer dia da semana e para qualquer valor. Ou seja, ninguém mais precisa esperar compensar em dias da semana e durante o expediente bancário . Além de transferir para pessoas físicas, é possível também fazer pagamentos a estabelecimentos comerciais. Aqui que eu queria chegar: sua empresa irá se be...

Parábola "O caso do abacaxi" e o profissional da área de relacionamento com o cliente Essa parábola que vou contar no decorrer do texto é bem antiga, mas ainda permanece muito atual para o mercado de trabalho. Tive contato com ela há anos e é a minha orientação diária de postura profissional que desejo seguir e dar como exemplo a todos os meus colaboradores. Todo jovem em início de carreira almeja um crescimento profissional. Eu sempre gostei muito de estudar e buscar essa meta bem rápido. Certo dia, quando as redes sociais iniciaram no Brasil, no Orkut ainda, tive contato com esse texto que me marcou muito e me fez refletir como deveria ser a minha postura profissional dali em diante. Aliado a bons professores e gestores, recebi feedbacks e tudo isso me proporcionou um desempenho muito além da média. Vamos ler o texto e entender o que estou dizendo?